Kteily mengatakan saat perusahaan meluncurkan layanan ini, semuanya sudah terlambat. Pelanggan sudah meninggalkan platform. “Saya pikir mereka menemukan sesuatu yang viral, yaitu konsep dari mana Anda berasal. Orang-orang menganggapnya sangat menarik. Namun begitu Anda mengetahui informasi tersebut, Anda tidak akan kembali lima tahun kemudian dan membayar untuk berlangganan,” katanya.
Sumit Nagpal, seorang pengusaha serial di bidang teknologi kesehatan dan mengaku sebagai pengguna awal 23andMe, mengatakan bahwa dia termasuk di antara pelanggan perusahaan tersebut tetapi akhirnya berhenti masuk ke platform online. Dia mengatakan laporan tersebut tidak memberikan banyak nasihat kesehatan yang “dapat ditindaklanjuti”. “Itu tidak pernah memiliki nilai yang mengubah hidup,” katanya.
Perusahaan terbaru Nagpal, Cherish, yang didirikannya pada tahun 2020, sedang mengembangkan platform sensor berbasis radar yang dilengkapi AI untuk pemantauan kesehatan dan keselamatan. Menurutnya 23andMe seharusnya bisa memberikan lebih banyak penawaran sebelumnya—misalnya, pelatihan yang dipersonalisasi mengenai diet, olahraga, dan faktor gaya hidup lainnya secara berkelanjutan untuk menjaga keterlibatan pelanggan.
Dalam banyak hal, teka-teki 23andMe mirip dengan masalah Pot Instan. Produk awalnya sangat sukses sehingga orang tidak perlu kembali lagi untuk membeli produk lainnya.
23andMe telah mencoba mendiversifikasi aliran pendapatannya, dengan membuat kesepakatan yang memungkinkan perusahaan farmasi menggali basis data genetiknya yang luas untuk mendapatkan obat-obatan. Perusahaan ini bermitra dengan Genentech pada tahun 2015, dan ketika perjanjian tersebut berakhir, perusahaan tersebut mencapai kesepakatan eksklusif dengan GlaxoSmithKline pada tahun 2018. Perusahaan farmasi tersebut menginvestasikan $300 juta di 23andMe, namun perjanjian tersebut berakhir pada tahun 2023, dan tidak ada mitra besar yang menggantikan posisi Glaxo. Meskipun 23andMe baru-baru ini menutup unit penemuan obatnya, mereka terus mengembangkan kandidat obat yang sudah mereka miliki dalam uji klinis.
Kini, perusahaan telah beralih mengembangkan bisnis telehealthnya. Pada tahun 2021, ia mengakuisisi layanan telehealth Lemonaid. Memanfaatkan kegilaan Ozempic, Lemonaid mulai menawarkan Ozempic, Wegovy, dan senyawa semaglutide pada bulan Agustus melalui program penurunan berat badan. Setelah konsultasi awal dengan dokter, keanggotaannya adalah $49 per bulan dengan obat penurun berat badan mulai dari $299 per bulan untuk semaglutide majemuk. “Penambahan manajemen penurunan berat badan bagi pelanggan kami sesuai dengan strategi kami dalam memberikan layanan terhadap kesehatan individu yang disetujui melalui tindakan pencegahan,” kata Wojcicki dalam laporan pendapatan pada bulan Agustus.
Tapi itu mungkin tidak cukup. Estelle Giraud, CEO dan pendiri Trellis Health, yang mengembangkan aplikasi kesehatan untuk kehamilan, mengatakan ruang anti-obesitas sudah ramai. 23andMe harus membuktikan bahwa ia menawarkan sesuatu yang unik dibandingkan dengan penyedia telehealth lainnya. “Jika saya pelanggan yang mencari solusi telehealth, hal ini bergantung pada merek dan kepercayaan,” katanya.
Dan membangun kepercayaan mungkin menjadi tantangan terbesar 23andMe setelah pelanggaran data tahun lalu mengungkap informasi pribadi dari hampir 7 juta profil pelanggan. Hal ini juga tidak membantu jika selalu ada kebingungan di antara pengguna mengenai praktik data perusahaan. Pelanggan harus memberikan persetujuan tegas untuk membagikan data genetik mereka yang telah dideidentifikasi untuk tujuan penelitian, namun sebuah survei yang dilakukan pada tahun 2017 dan 2018 oleh peneliti universitas menemukan bahwa lebih dari 40 persen pelanggan yang disurvei tidak mengetahui bahwa penggunaan dan pembagian data pelanggan adalah bagian dari bisnis 23andMe model. Ketika pengguna memilih untuk membagikan data mereka untuk penelitian, kemungkinan besar banyak dari mereka tidak menyadari bahwa “penelitian” termasuk membantu Perusahaan Farmasi Besar mengembangkan obat-obatan baru.